働きがいに溢れたチームづくりの裏側を
グループマネージャーとメンバーに聞いてみた！

クライアント支援Div.は、求人メディア「リジョブ」の顧客サポート部門で、カスタマーサポートをはじめとする4つのセクションから成り立っています。私たちが関わる、美容・ヘルスケアといった「おもてなし業界」に従事する方々の想いを受け止め、お困り事の解消はもちろんですが、「より長くこの業界で活躍する人を増やしたい」という部署としての理念をもっています。

具体的には、契約中の企業様・求職者様双方のサポートや採用成功に向けたご提案、またお客様からの声をもとにしたリジョブのプロダクト改善の推進、といった業務を担っています。役割として「お客様と伴走しながら価値提供に導く、リジョブとお客様との結節点」というと、イメージしやすいでしょうか。

上司に「通常の打合せ」という形で呼ばれ、メンバーの話をするつもりで会議室に向かったら「今日は武藤さんのお話しです」と言われまして。「何かしたかな…」と焦りました（笑）。そこで「これからはぜひ、グループマネージャーという形で、組織創りに携わってください」と話をいただきました。
これまでもチームマネージャーとしてマネジメントに関わってきましたが、グループマネージャーになると、より他部署との連携や全体最適での意思決定が求められ、責任範囲も広くなります。驚きと同時に、身が引き締まりました。
ですが、これまでやってきたこと、これからもやっていきたいことを会社にきちんと受け止めてもらえていることを感じて、もっと頑張らなきゃなと思いました。

リジョブが関わる美容業界にとって、スタッフの雇用は大きな課題です。特に、業界の大多数を占める中小企業や個人オーナーのお客様にとって、人材採用は美容サロンの死活問題にもかかわります。
当社は2009年にスタートした求人メディア事業を通して、美容業界の採用コストの価格改革を実現しましたが、まだまだ会社として「業界の課題に対してできること」があると感じています。「事業そのものを通して社会の不均衡を解消し、心豊かな社会をつくる」という会社の方向性に共感しますし、その中でもクライアント支援Div.はお客様と最前線で接点をもつ、重要なポジションです。
グループマネージャーとして、チーム視点から全社視点へと視野を拡げて、質の高いお客様対応、サービス改善、その先の業界貢献を実現したいと、不安以上に期待が勝りましたね。

武藤さんが法人営業部から当チームにいらしたのは、4年ほど前だったでしょうか。営業という立場でお客様と接していた視点を活かした新しいチームが出来るのではないかと、期待と不安が入り混じっていたことを覚えています。
ともにチームの変革期を乗り越えてきたことで徐々にお互いを知り、現在は仕事の話はもちろんですが、武藤さんのご家族のお話も聞きますし、コミュニケーションがとても取りやすいです。私はアルバイトとして働いていますが、メンバー育成などを任され「信頼してもらえているな」と感じます。
もちろん通常業務の中でも堅苦しい感覚ではなく、気になることや疑問があれば「引っかかっています」と相談しやすい上司です。

私の場合は武藤さんと前職が同じで、チーム創り・スタッフ教育にかける想いや顧客志向といった、仕事のうえで大切にされていることや人となりをある程度理解できていた部分がありました。
その分、他のメンバーよりも自分の考えを言いやすかったのですが。顔見知りなだけに、やりやすいと共にやりづらさもありましたね。

やりづらかったんだね……（苦笑）

はじめは距離感が掴みづらかったところは正直ありましたね。ですが、「お客様の困り事を解消し、より長くこの業界で活躍される方を増やしたい」という根底の部分は共通ですし、コミュニケーションをたくさん重ねていくことで、こうしたい、ああしたいということをお互いに言い合えるようなフラットな関係性になりました。

入口にはリジョブのコーポレートフラワーである「桜」が出迎える

現場で難しいことがあったときや困ったときに、快く相談に乗り解決に導いてくれる頼もしい上司だと思っています。CSは他部署から頼られる存在・会社のハブ的位置づけでもあり、そういった意味でも武藤さんにグループマネージャーを担っていただくことに、抜群の信頼感があります。

私がチームマネージャーとして来たタイミングなので、4年ほど前です。事業が大きくなっていく中で、サポートチームの人数や、やっている業務の回し方などにテコ入れが必要でした。ただ、当時はまだマンパワーでは何とかなっていたこともあり、チーム構築の緊急性はそれほど高くないと思っていました。

ですが、2年半前にプロダクト開発の大きなリニューアルプロジェクトがあったタイミングで、今までのやり方ではいよいよ立ちいかなくなり、本格的に立て直しをすることになりました。
そこからは、一人一人のマンパワーや属人的な体制ではなくて、「自分たちで仕組みを決める、実行する」ということを皆で意識して立て直しに取り組んできました。

このリニューアルプロジェクトのときに、部署単位でコミュニケーションが取れていないことが露呈されたので、そこを立て直していくのが大変でした。
前職で12年間スタッフ育成に携わってきたこともあり、チーム創りはそこまで問題なくできるだろうと思っていたのですが、甘かったです。実際には「有事があったときに揺るがないチーム」を創れていませんでした。

当時のメンバーも本当に仲が良かったですし、チームの雰囲気もとても良かったんです。でもリニューアルなどの大きな動きがあったときに、結構個人の中だけでの戦いになってしまったというか。
例えば、問い合わせ対応に関して何かのエラーが発生したとします。対処法を誰に聞けばいいかが分からない、自力で調べて対応する、解決しても共有手立てがない為、同様の問い合わせが来た時にはまた誰かがひとりで考えて対応する…の繰り返しになっていました。
個々のメンバーの「一人で頑張っていた感」のループがしんどかったですね。

私は入社したての時ですね。サービスサイトのリニューアル時期と重なったため、全体状況を把握しきれておらず、お問い合わせに自信を持って提案ができない状態がつらかったです。
原さんに鍛えられながら、お客様からの電話や問い合わせメールに必死で対応して。作業のごとく目の前の業務に個人個人が追われており、ノウハウをチーム間で共有し合う余裕がありませんでした。

リニューアルプロジェクトの性質上、当時はお客様からのお問い合わせがかなり多く発生したため、皆が目の前のお客様対応に精一杯で、個々のメンバーの力量に頼ってしまっている状況でした。
ひとりひとりが業務を抱え込む一方で、チーム内での意思疎通や共通認識がはかれていなかったり、部門間の連携もより密にする必要があったり。まだまだ出来る事はあるはずだとマネージャーとして反省し、チーム立て直しのため本格的に動き出しました。

会社全体としてのアクションは後述しますが、部署内では、たとえば朝礼や定期的に行っていた報告会議などの再設計を図りました。「何のためにこの会議をするのか？」の目的をクリアにしたり、メンバーに理念やミッションを伝えて行ったり。コミュニケーションの質量が増え、お互いの大事にするものをすり合わせていく過程を通して、みんながより、当事者意識をもって目の前のお客様、仕事に向き合えるようになったと思います。

大変だった時期を乗り越え、今はあさ会やオンラインメンバーとのMTGなど、チーム内のコミュニケーションをとても大事にしています。遠慮したり自分で抱え込むのではなく、お互いの様子を気にかけて伝えるべきことを伝えたり、困っている時に手を差し伸べたり。
もともと「誰かのために」という想いの強いメンバーが集まっているところに、さらにチームのつながりが感じられることで、よりお客様にも寄り添い、向き合えるようになりました。

また、「自分たちのチームは、会社の中のどのような役割を担っているのか？」「他チームとは業務上、どのような関わりがあるのか？」について、シェアする時間を定期的に設けるなど、理念と戦略をつなげていく機会を定期的に設けるようにしました。
それによって、目の前の業務のことだけでなく、未来軸でチームやお客様の未来を考えられるチームになっていきました。

私たちのチーム全体ですね。カスタマーサポートが崩れてしまうと、求人サービス自体も成り立たなくなってしまうので、「CS が機能するためには何が必要か？」の振り返りをチームで行った際に、生易しくないくらいの改善案をメンバーがたくさん出してくれたことが、仕組み構築の土台になりました。

また、チームレベルの課題と同時に、「沢山のお客様の声を社内に挙げても、拾い切れない体制になっている」という、会社全体の課題もありました。
こちらはチーム内の意識やオペレーションの見直しだけで改善できる課題ではなく、部署を超えた連携や方針・認識のすり合わせから立て直す必要がある、ということで私が仕組み構築に入り、皆でアイデアを出したりしながら仕組みを決めていきました。

芝生エリアの奥にある「さくらラウンジ」。MTGやランチで利用したり、社内イベントなどを行う場。

その次の、実際に改善案を形にしていく部分では、これまで培ってきた個々人の責任感やコミット力が大いに役に立ちました。この時ももちろん余裕はありませんでしたが、「どういったチームでありたいか」「どう社会に価値還元をしたいか」という未来への共通ゴールが見えていたことで、チームに明るさが戻ってきました。

一般的なコンタクトセンターは、「いかに問い合わせをたくさん受けられるか」「サービス解約をしていただかないようにするか」など、KPIがそこありきになりがちなのですが、それだけではなく、私たちのチームがお客様からいただいた声をリジョブのプロダクト改善に活かせている部分です。
お声を預かるだけではなく「それをどう改善に活かせるか？」という部分に雇用形態関係なく全員で携われるところ、お客様対応とサービス開発の両軸に関われているところにとてもやりがいを感じます。

また、自部署はもちろん、他部署とのつながりを意識した理念・理念戦略の勉強会をチーム内で行っているのですが、それによって皆で長期的視点でチームのこれからを考えられるようになったことも心強いです。お客様のための施策をメンバー発案で企画・実行する「役割リーダー」という仕組みが生まれたことも、とても嬉しいですね。

チームの立て直しをするようになってからは特に、他セクションや部署を超えた開発チームに対し、CSからサービス改善提案ができるようになったことです。
お客様からのご意見を社内に蓄積するだけではなく、きちんと共有し改善に活かす、といった形が見えてきたので、ふとした時に「CSが提案してくれたサービス開発が実装されました」といった報告が来ると嬉しくなります。
今の体制ができてからは、お客様の声を届けられているな、拾い上げられているなと実感しますね。

私も「お客様の声を会社のサービス改善に活かせること」にやりがいを感じます。社内で一番はじめにお客様対応に入るのがカスタマーサポートであり、そこでのお客様の声の中にはもちろん厳しいものもありますが、「社内にこれらの声をいかに届けて、サービスをより良くするか？」という部分が、初めはなかなかできていませんでした。
そこが、武藤さんがお話された部署間の連携などによって届ける仕組み・関係性を構築できてきたことで、私たちが受けたお客様の声をサービス改善に活かせるようになりました。
一方で、カスタマーサポートとしての土台構築については、自分がこれまで経験したことをこの会社に残すことをいつも意識して向き合っています。そこがやりがいに感じます。

私は「お客様の役に立ちたいという想いを共有しつつも、さまざまなタイプのメンバーがいること」ですね。自分は「やっちゃえばいいじゃん！」というタイプなのですけれども、石橋を叩いて渡る慎重なタイプ、周りをじっくり観察するタイプや、ルールブックのように仕様に詳しいメンバーもいたりして。
さまざまなメンバーがいるおかげで、皆で「これについてどう思う？」と考えたときに、多方向からの考えが出てくるようになったことが嬉しいですし、助かっています。

何か課題があったときに、「とにかく皆で悩む」ところですね。課題が生じたら、皆で一緒に解決策を考えて、「ちょっとこれだと怪しいかな」というときは武藤さんに確認してもらう、というように。皆が一人で抱えこまずに自分のことのように一緒に考えてくれるので、そこがとても素敵だと思います。

時にクレーム対応などストレスフルな応対も少なくない中で、皆さん本当に切り替えが上手いです。顧客対応という側面からプロダクトを支えるプロフェッショナルだなと感じており、そのプロ精神に日ごろから感謝しています。
また、メンバー自身も日常の中で顧客体験（UX）を意識して生活しており、毎朝礼でシェアしてくれる内容もチーム全体の学びになっています。

私は新人研修に関わる機会が多いのですが、今後はより、チーム全体でレベルアップしていきたいです。チーム文化として、仕事とともにプライベートの充実も大切にしているので、誰かがオフの日でも、代わりに何事もなくすべてを解決できるというように育ってほしいと思っています。

原さんと同じく、誰かをお休みに出しても大丈夫と胸を張って言えるような強いチーム、そしてお客様の悩み事を解決し一歩前に踏み出す後押しになるようなチームになっていけるよう、今後も頑張っていきます。
「お客様目線」を大切にして、常により良い対応方法へとコンタクトセンターとしての機能を改善していきたいですし、それがお客様の採用成功や、業界の活性化につながっていけば嬉しいです。

「お客様のため」や「開発に関わってくれている他部署のメンバーのため」など、他者への想いがとても強いチームなので、チームとしての目標は、引き続きこの想いを事業数字に結び付けられるようにしていきたい、というところです。
また個人的には「仕事と家庭の、より質の高い両立」に挑戦中なので、自分自身の経験を元に幅広い人材が活躍できる環境を常に目指していきたいです。

全社視点でみると、一気通貫してお客様をサクセスに導いていくという「カスタマーサクセス」体制がまだまだ道半ばだと思うのでそこを突き詰めたいですね。これからもいろんな有事があると思いますが、人の出入り含め、有事にも対応し続けられるように皆で一緒にチームづくりをしていきたいという思いがあります。

リジョブが関わる美容・ヘルスケア・介護業界を称して、人の手を介して心の豊かさを届ける「おもてなし業界」と、当社では呼んでいます。この業界の仕事は、たとえAI化などが進んでも、機械などには代替できない“人間だからできる、心の豊かさを届ける仕事”として、今後も残っていくと信じています。

そういった業界に関わり続けられることがありがたいですし、その中で個人の幸せ、チームの幸せも大切にしながら、業界や社会に対してしっかりと価値貢献をできるチーム、企業であり続けたいですね。